从产品为中心到用户为中心观念改变不是一件轻松的事

  【题记】用户的地位逐渐重要，围绕用户成为家电企业的口头禅，但在怎样拥抱上，很多企业还只停留在概念和口号上，怎样正确拥抱用户成为一个新课题！

  企业做经营绕不过去的就是产品和用户，其实就是一个三者之间的关系。长期以来存在着把三者割裂开来的问题。这样的一个问题是企业经营的基本问题，决定着企业经营的理念和思路，不理清很容易犯战略性错误，

  当前家电行业正在转变一个经营理念，即，从既往的以产品为中心向以用户为中心转变。不过很多人还不理解，为何需要从产品为核心转向用户为核心？其实这样的一个问题很简单，就是决定企业、产品、用户三者关系的条件发生了根本变化，这是一个历史进程的必然。

  上个世纪80年代到本世纪10年代末期，家电行业推崇以产品为中心，这是基于家电普及时期的市场所决定，行业将其定义为增量发展时期。增量发展期的基本特点是，行业正处于扩张时期，产品供不应求，包括制造商和经销商的战略都是围绕产品来进行的。何以能形成产品为中心，有两个基本维度不能不说：

  一个维度：用户层面。30多年前，用户逐步解决温饱问题，对于家电这样的商品，还定义为奢侈品。一般的花了钱的人家电品认知还比较浅，加上购买大件家电品要花费不少积蓄，能够拥有一件确实是不容易，也是一个小小的生活目标。需求的最大特点是满足拥有，这就为行业的规模化奠定了基础。

  另一个维度：制造商层面。受技术条件的限制，产品相对来说还是比较简单，主要亮点集中于基本功能上，附加的功能还比较少。比如像冰箱，就是冷藏、冷冻且容量有限，不像现在还能保鲜，容量也从小容量进阶为大容量。因此，产品的品类少，容易形成规模效应。

  在这些特点之下，家电品这个厂家与用户之间就是简单的买卖关系，且用户是处于被动地位的，厂家生产什么产品，用户就只能买什么产品，用户选择可选择的产品范围比较小。也正因如此，对厂家来说标准化、规模化生产最具有经济效益。因此，在这一时期厂家就有着强大扩大产能的动能，规模就成为制胜的法宝。

  进入到互联网时代，家电产业已经告别传统，进入到成熟阶段。国内经济已步入到小康社会，中产阶级成为消费的主力军，并且对需求不再是普遍一律，而是要体现出个性化的特点。完成家电普及时期，接下来就是严重的产能过剩期。但是依靠降价这个维度，已经非常困难获得真正的竞争优势，那么这一段时期的行业特点是什么呢？也是二个维度：

  一个维度：用户层面。用户对家电品不再是普及性需求，而是进入到更新换代阶段。这一阶段的客户的真实需求呈现出高端化、品质化追求，体现出极为明显的个性化。迭代需求产品呈现场景体验，把个人的情趣、情调体现在产品或产品使用的场景中。用户对产品的接触慢慢的变多，甚至是参与到产品中去了，怎会是还是用传统的标准来衡量用户呢？

  另一个维度：制造商层面。家电制造经过几十年的积累，不仅是工业基础已经打牢，而且开始向工业4.0转型，数字化、智能化生产已经普及，黑灯工厂在家电制造领域极为普遍。产品的质量的差异已经非常困难拉开竞争优势，怎样使用户得到满足的个性化需求，成为制造企业的差异化竞争的新课题。

  进入这一发展阶段，用户不再是被动接受买卖产品，而是用户要什么产品，厂家就按照个性需求来生产什么产品，商家也就卖什么样的产品。一切都是围绕用户的个性化需求做文章，产品的功能是基础，而利用现代技术赋能，提升产品附加价值，再通过服务将价值最大化。

  现在市场上有一个错误的观点，就是“搞定用户”。搞定，啥意思？通常来说解决的意思，用户如何来解决掉呢？显然是说不通！搞定用户还是停留在产品时代，用户你是搞不定的。拥抱用户和搞定用户是两个截然不同的层面。拥抱是把用户当成爱戴的人，搞定是把用户仅仅当成一个卖商品的对象，二者的境界有着天壤之别。

  在物质丰富的时代，仅仅用产品已是无法打动用户，唯有从服务上才是体现出个性化，使用户得到满足的真实诉求。因此，围绕用户从产品的独特性出发，提供有别于其他人的个性化服务。用户对产品的期待已经完全超越了功能，功能很多时候都变成了一种附属的诉求了，这是传统时代很难理解的。

  用户时代，用户要个性化，但这些个性化怎样体现？就是体现在厂商为用户更好的提供的产品上，不论是进入到什么时代，对于家电厂商来说都不能脱离了产品说用户，更不能摆脱用户说产品。因为，家电厂商的本质和初心是什么？不就是为用户更好的提供最好的产品和服务吗？有句话说得好——不忘初心！家电企业的初心是什么？

  举个例子，就如套系家电成为行业和市场热名词，一些人或企业就把套系当成为唯一，只要是讲趋势说高端，就离不开套系家电。实际上客户的真实需求是千差万别，有的用户就是想集合行业拔尖的产品，组成自己家中的高端家电体系，如：冰箱、洗衣机是海尔，空调是格力，彩电是海信、创维，厨电是方太、老板，生活电器是格兰仕，这样的行业各个拔尖品牌组合，岂不是更香吗？

  这里不是说套系化不好，只是说用户的需求个性化问题。套系化只是用户高端需求的一种形式，集合拔尖也是一种选择，绝不能把用户的需求对立起来。尊重用户的个性化选择才是真正的拥抱用户，才是真正的以用户为中心。否则，那些把用户当成搞定的对象，那就是忘记了你初心，本质上还是回到了怎样顺利掏用户钱包上！